Фотографы, работающие на рынке фотоуслуг, сталкиваются с постоянно растущим уровнем конкуренции. Все последние годы предложение на рынке фотоуслуг росло заметно быстрее, чем спрос. С другой стороны, растет требовательность клиентов к конечному продукту и к сервису, предлагаемому фотографами. В этих условиях применение маркетинговых технологий, уже успешно использующихся на других рынках, может существенно помощь фотографам.
Если коротко - основная мысль статьи сводится к следующему. Чтоб успешно работать на рынке услуг необходимо решить три задачи:
- КОМУ предлагать услуги;
- ЧТО предлагать;
- КАК предлагать свои услуги.
Я попытаюсь дать некоторые подсказки, помогающие решать вышеперечисленные задачи и являющиеся адаптацией известных маркетинговых технологий, к специфике рынка фотоуслуг.
1. Кому адресован ваш бизнес или портрет идеального клиента
Вы нередко сталкиваетесь с проблемой, что не каждый потенциальный клиент, установивший с вами контакт, приобретает ваши услуги. Более того, не каждый клиент, приобретший ваши услуги, остается доволен вашей работой, даже если вы считает что, она сделана великолепно. Это говорит о том, что вы пытались продать свои услуги (или даже продали) не своему клиенту.
Чтоб продажи были успешными, вам, в первую очередь, нужно выявить круг ваших клиентов. Как это сделать? Одна из популярных маркетинговых методик предлагает решать эту задачу путем составления портрета идеального клиента.
Чтоб составить портрет идеального клиента, необходимо максимально полно собрать и обобщить информацию о тех клиентах, которых вы считаете образцовыми и абсолютно подходящими именно вам. Эта информация должна включать такие черты, как:
- пол, возраст;
- образование, профессия;
- район проживания;
- уровень дохода;
- уровень культуры, предпочтительные вкусы;
- образ жизни, интересы, увлечения;
- места проведения досуга;
- каковы ожидания клиента в отношении предлагаемых вами услуг;
- каким он представляет конечный продукт ваших услуг;
- и т.д.;
Когда вы соберете всю эту информацию и обобщите ее, то получите описание вашего идеального клиента, представляющее собой портрет (или еще его называют образ) вашей целевой аудитории. Чем точнее составлен портрет, тем меньше целевая аудитория клиентов. Чтобы искусственно не заузить возможные рамки, рекомендуется составлять два-три портрета идеальных клиентов. В итоге вы должны получить ясное понимание того, кому адресован ваш бизнес.
Теперь, когда у вас есть портрет идеального клиента, вы можете ответить на вопросы - где и как его искать.
Если ваш идеальный клиент много времени проводит в социальных сетях, значит, в этих сетях обязательно должна быть информация о вас и о вашем бизнесе. Зарегистрируйтесь в социальной сети. Всех своих клиентов, которым вы уже оказывали услуги, а возможно, и потенциальных клиентов, с которыми вы имеете контакты, постарайтесь сделать вашими друзьями в это сети. Рассылайте друзьям и знакомым в сети небольшие серии фотографий с целью получения совета, какие из этих фото можно выслать на фотоконкурс или фотовыставку. Люди любят давать советы, поэтому, скорее всего, внимательно их рассмотрят и обратят внимание на ваши фотографии. Можно устроить акцию по выбору пары для бесплатной съемки LoveStory. Пусть эту пару выберут друзья в социальной сети.
Если вы детский фотограф и ваш идеальный клиент молодая мама, стремящаяся запечатлеть своего чудного ребенка, ваша реклама должна быть на сайтах посвященных детской фотографии и опять в социальных сетях в тех группах, где общаются молодые мамы.
Если вы свадебный фотограф, то кроме, скажем традиционных мест, как свадебные сайты, стоит использовать методы, непосредственно достигающие вашей целевой аудитории. Например, вы установили, что ваш идеальный клиент находится в том возрасте и в том круге общения, когда его часто приглашают на свадьбы. Значит на свадьбе, которую вы обслуживаете как фотограф, скорее всего, сконцентрированы ваши потенциальные клиенты! Не упускайте момент! С ними обязательно нужно работать. В первую очередь нужно продемонстрировать им свой продукт. Как это сделать? Обычно перед свадьбой проводится предсвадебная съемка. Таким образом, у вас имеются фотографии очень интересные для присутствующих на свадьбе. Вы можете перед банкетом, в каком-либо уголке ресторана устроить небольшую фотовыставку из этих фотографий и здесь же раздавать ваши визитки. Далее, всем девушкам, участвующим в ловле букета невесты, раздайте купоны со скидками, которыми они могут рассчитаться с вами за фотосессию Love Story. Девушке, которая поймает букет невесты можно дать купон со скидкой на съемку свадьбы (с правом передачи подруге или родственнице). И обязательно вручайте купон публично, с помпой, чтоб привлечь внимание всех гостей. И еще. На свадьбах также бывают задействованы люди заинтересованные в своей рекламе – тамада и DJ, стилист и парикмахер. Следует предложить им разместить на своем сайте ссылку на их сайт, в обмен на размещение у них вашей ссылки. Это тоже может привести к вам новых клиентов.
Портрет вашего идеального клиента поможет вам правильно составлять рекламные тексты. Текст вашей рекламы должен быть нацелен именно на него. Вы должны описать возможности, преимущества и выгоды ваших услуг на языке вашего клиента. Понятная аргументация, удобная форма подачи рекламного текста многократно усилит эффект вашей рекламы. В итоге реклама, размещенная в нужном месте, в нужное время, на понятном вашему клиенту языке поможет избежать бездумных трат на общую рекламу для всех потребительских групп.
Знание своего идеального клиента поможет вам в организации своего сайта. Зная своего идеального клиента, вы сможете наполнить свой сайт таким содержимым (контентом), чтоб он нашел что-то интересное для себя (совершенно не обязательно связанное с вашим бизнесом). Например, выясните у своих друзей и клиентов, какие проблемы возникали у них при подготовке к свадьбе, как они решали их, и опишите эти проблемы и способы их решения, выложите на видном месте своего сайта ссылку не этот материал. И тем самым, сможете задержать потенциальных клиентов на своем сайте, вызвать у них потребность еще и еще заходить на ваш сайт и, самое главное, в дальнейшем, заинтересовать их вашими услугами.
Следует всегда помнить что, все ваши действия по продвижению своих услуг обязательно должны соотноситься с интересами и потребностями вашего идеального клиента.
2. Почему ваш потенциальный клиент должен обратиться к вам, а не к вашему конкуренту
Ваши конкуренты предлагают в основном тот же набор услуг, что и вы. Скорее всего, клиент не сможет сделать различие в качестве и видах ваших услуг и услуг ваших конкурентов. Тогда резонно задать вопрос – почему ваш потенциальный клиент должен обратиться к вам, а не к вашему конкуренту? Над этим следует хорошо подумать и выяснить для себя, чем же ваши услуги и конечный продукт отличаются от того, что могут предложить ваши конкуренты. Более того, следует ясно обозначить в своей рекламе и донести до своего клиента, в чем же отличие ваших услуг от услуг конкурентов. Нужно, чтоб ваш потенциальный клиент понял, что вы и только вы предлагаете ему именно то, в чем он нуждается, и сделаете это лучше всех.
Немного о конечном продукте. Обычно конечным продуктом работы свадебного фотографа является лазерный диск с файлами фотографий, в общем-то, продукт виртуальный. Однако большее воздействие на клиента (и его знакомых, в качестве ваших потенциальных клиентов) окажет фотокнига или напечатанная фотография. Поэтому обязательно старайтесь договориться с клиентом об изготовлении вашего конечного продукта в материальном, а не только в виртуальном виде.
И не забывайте, что ваши услуги, ваш конечный продукт должны формироваться для вашего идеального клиента, соответствовать его вкусам и предпочтениям, решать его проблемы.
3. Зацепить клиента, удержать клиента и не прекращать контакты с ним
Если клиент вышел на контакт с вами, то не дайте ему безрезультатно исчезнуть из вашего поля зрения. Каким образом вы можете удержать его? Давайте обсудим этот вопрос.
Начнем с вашего сайта. Вы организовали специальную кампанию по увеличению трафика своего сайта. Вы затратили много усилий и денег на раскрутку своего сайта. И вот ваш потенциальный клиент заходит на ваш сайт. По статистике, среднее время пребывания посетителя на сайте 6-10 секунд, если за это время он не находит ничего привлекательного для себя, то уходит - навсегда. Надо его удержать. В этой ситуации вам может помощь составленный ранее портрет идеального клиента, так как вы, уже имея о нем представление, можете предположить ему материал, который его заинтересует. Разместите на видном месте ссылку на интересную для него информацию. Попав на главную страницу вашего сайта, клиент должен увидеть, что именно здесь есть то, что он ищет. Теперь, если он задержался на вашем сайте, сделайте все, чтоб получить от него контактную информацию. Тут хороши все средства: специальные предложения, бонусы, акции, предложение бесплатного видеотренинга и т.д. Если вы не получите контактную информацию, значит большая часть ваших усилий и затрат все равно уйдут впустую. И еще, не следует указывать цены ваших услуг на вашем сайте. Можно указать только минимальную сумму, с которой вы работаете. В этом случае потенциальный клиент, возможно, захочет узнать о возможных вариантах размера оплаты и обратится к вам. Это позволит вам получить его контактную информацию, и в дальнейшем вы сможете поработать с ним, предлагая разные варианты ваших услуг.
Вы добились того, что потенциальный клиент установил контакт с вами (позвонил по телефону, прислал письмо по электронной почте). К первому контакту с клиентом нужно всегда быть готовым. Вы должны иметь отработанный план разговора и подготовленный список вопросов, построенный так, чтоб ответы на эти вопросы подводили потенциального клиента к тому, что нужна встреча с фотографом, что фотограф - важный для его мероприятия человек, поэтому встречу нельзя откладывать на последний момент. Не поддавайтесь желанию клиента начать обсуждение цены вашего продукта. Объясните ему, что вам необходимо полное понимание того, что клиент ожидает получить от вас. Объясните ему, что вам нужно будет вместе обсудить все детали предстоящей фотосъемки, что вы в чем-то можете помощь ему в организации его свадьбы, юбилея и т.п., так как у вас есть богатый опыт участия в этих событиях. Разъясните ему, что вы не желаете попусту тратить его время и ваше время. Только при личной встрече можно решить все вопросы. Объясните, что у вас есть целая куча материалов, которые вы можете продемонстрировать ему. И даже, если вам не удалось договориться с ним, но у вас осталась его контактная информация, то забывать его ни в коем случае нельзя. Вам следует продолжать поддерживать контакт с ним, воздействовать на него, пытаясь в чем-то изменить его отношение к вашим услугам. Например, вы можете предложить потенциальному клиенту пробную фотосъемку и к ней бонусы (скидки, подарки), пригласить его принять участие в какой-то акции, выслать полезную для клиента информацию и т.д. Клиент не должен забывать вас и, возможно, наступит момент, когда он обратится к вам или откликнется на ваше новое предложение, или предложит своим знакомым обратиться к вам. Терять клиента нельзя!
Следует обратить внимание на то, что когда вы организуете различные акции, то обязательно указывайте срок действия вашей акции или предложения. С одной стороны акция должна действовать в удобное для вас время (когда вы не очень загружены заказами), с другой стороны ограниченность действия акции во времени, может подтолкнуть потенциального клиента обратиться к вам. А после завершения очередной акции, обязательно разместите отзывы о ней, фотографии и видео с этих мероприятий, фотографии победителей и т.п. Нужен наглядный результат проведенной акции и подтверждение того, что все обещанное вами выполнено. Это очень привлекает клиентов.
Наконец, вы встречаетесь с потенциальным клиентом. До встречи с клиентом нужно подготовить вашу презентацию. При проведении своей презентации на первой встрече с клиентом, объясняйте ему все подробно и внятно. Если вы говорите о фотокниге, то лучше всего продемонстрировать ее (или хотя бы фотографии фотокниги). Объясните клиенту, сколько фотографий, какого размера, вы ему напечатаете, какую фотокнигу он получит, сколько часов он будет сниматься, как вы будете обрабатывать фотографии, покажите фотографии до обработки и после обработки, расскажите как дальше вы будете продолжать отношения с ним. Все должно быть понятно клиенту. Протестируйте свою презентацию на ком-либо из своих друзей или родственников, убедитесь, поймут ли они вас однозначно и правильно. Лучше всего иметь несколько вариантов проведения презентации, так как клиенты бывают разные. Одни любят получать скидки и на чем-нибудь и обязательно хотят сэкономить. Другие очень хотят, чтоб съемка охватила всех присутствующих на свадьбе родственников и вам нужно будет показать, какие хорошие фотографии родственников вы умеет делать. Для третьих важнее всего получить их собственные фотографии с необыкновенной обработкой. Вам следует, учитывая особенности клиентов, провести их по всему процессу съемки, шаг за шагом рассказывая о процессе фотосъемки, с демонстрацией фотографий, с предложениями возможных мест фотосъемки, возможных вариантов съемки. Ведя презентацию, постарайтесь вовлечь клиента в процесс фотосъемки, сделайте все, чтоб зажечь его фотосъемкой. И в завершение презентации лучше всего продемонстрировать большую, красивую фотокнигу. Пусть клиент подержит ее в руках, пощупает, полюбуется ею. Лучше всего на клиента воздействует материальный результат вашей работы. Проведя такую «продающую презентацию» обязательно закройте ее договором, авансом. Клиент должен дать согласие на заказ вашей услуги при вас, глаза в глаза. Если он уйдет подумать, посоветоваться и т.п., не заплатив аванс, и не дав вам согласия на съемку, то значит, он сделает это у другого фотографа, который лучше вас проведет свою «продающую презентацию».
Когда говорить клиенту о стоимости заказа? Не следует говорить преждевременно о стоимости заказа. Прежде клиент должен выслушать вас, ответить на ваши вопросы. Известно, что на переговорах контролирует беседу, является ведущим тот, кто задает вопросы. Поэтому, старайтесь не позволять клиенту перехватывать инициативу. Вопросы должны задавать вы! И только после обсуждения всех вопросов связанных с предстоящей фотосъемкой, договорившись о том, в какой форме клиент получит конечный продукт, можно назвать цену. Делать это надо уверенно, твердо. Клиент должен понимать, что ваша работа действительно столько стоит. Не надо занижать цену. Цену надо назначать близкую к ценовому потолку, той ниши, в которой вы работаете. Надо уважать себя и уважать свой продукт.
Наконец, вы добились своего и договорились с клиентом о покупке им вашей услуги. Этот момент чрезвычайно удобен для совершения допродажи. Допродажа – это продажа услуг или товаров сверх, тех, что уже приобрел у вас клиент. Это особый момент, психологический. Клиент совершил покупку, он приобрел то, что ему необходимо, он доволен и доверяет вам. Предложите ему купить у вас еще одну услугу, с хорошей скидкой. Обратите внимание, тут очень важно предложить скидку. Например, молодая пара заказала у вас свадебную фотосъемку. Скажите им, что они очень красивая пара и специально для них вы готовы сделать предсвадебную съемку LoveStory с хорошей скидкой. Только надо требовать их согласие сразу, сейчас, объясняя это тем, что времени до свадьбы остается мало, а вам нужно будет обработать фотографии и сделать слайд-шоу. У вас должно быть несколько вариантов допродажи, например, кроме LoveStory, вы можете предложить съемку видеообращение к родителям, к дедушке с бабушкой или наоборот, видеопоздравление от родителей или от дедушки с бабушкой молодоженам. Каждый из этих вариантов вы должны уметь применить в той или иной ситуации, для разных типов клиентов. С помощью допродаж вы уменьшите свои затраты труда и времени на получение дополнительных доходов.
И вот наступает кульминация всего процесса продажи вашей услуги – передача готовых материалов клиенту. Вложите ваш материал в красивый пакет, приложите к нему несколько фотографий или минибук (маленький 15х15, черно-белый, достаточно для дешевый с фотографиями, скажем, в ресторане), который они и не ожидали получить. Наступил очень хороший момент, когда можно сделать еще одну допродажу. Например, молодоженам предложите серию съемок будущего малыша, и обещайте им бесплатную фотокнигу по окончании этой серии съемок. Или предложите семейную, послесвадебную съемку со скидкой или с подарком в виде фотокниги (но съемку делать не в сезон, например, зимой). Можно придумать много вариантов допродаж после продаж. Но принцип допродаж остается прежним: а) момент предложения допродажи наступает сразу послед продажи, б) допродажа предлагается со скидкой.
И последнее, после передачи клиенту готового продукта, не теряйте контакт с ним. Через несколько дней позвоните клиенту и спросите все ли нормально, читается ли диск на их устройстве, открываются ли фотографии на компьютере, а затем спросите у клиента, что больше всего понравилось в вашем материале, какое общее впечатление произвела ваша работа. Попросите у него отзыв, может он согласится сделать отзыв на видеокамеру. Этот отзыв можно будет выложить на вашем сайте и он будет способствовать привлечению новых клиентов. Через некоторое время, можно снова обратиться к клиенту, с предложением принять участие в вашей очередной акции. Постоянный клиент – это золотой клиент, много дороже разового, случайного. Ведите базу своих клиентов - имена и фамилии, номера телефонов, когда была оказана ваша услуга, что у вас купили, даты рождения клиентов, даты рождения детей (когда они появятся), общайтесь с ними, поздравляйте с днем рождения, делайте предложения сделать фото, видео в подарок ко дню рождения жены, мужа, ребенка. Можно предлагать им какие-то сервисы (бесплатные), например, обучение фотографии, чтоб поддерживать отношения. Можно на годовщину свадьбы распечатать лучшее фото с их свадьбы на холсте и подарить клиенту.
В заключение
В завершение хочу сказать – не рассматривайте вышеизложенные подсказки как средство быстрого достижения успеха. Реализация этих идей требует творческого, изобретательного подхода, вашей артистичности и харизмы, т также значительной затраты сил и времени и денег. И самое важное – все эти приемы не дадут нужного эффекта, если отсутствует необходимая основа успеха любого фотографа - совершенное владение фототехникой, умение получать качественные фотографии в самых сложных условиях, высокие художественные достоинства фотографий. Успеха вам!
Комментарии: